案例分享：診所的專業電話客服中心

本篇為EVOX的客戶設計ACD的案例分享，建議先完整學習完【▶】客服中心ACD設定說明此篇的教學，才能完全了解此篇設定架構喔～

一家診所在執業時，除了醫師本身外，仍需要許多員工才能讓一間診所正常運作，例如櫃台掛號的人員、輪值醫師、協助的護理師或助手等等。有時候一間診所的人員編制有限，一個人可能需要身兼多職，當患者來電想諮詢或預約掛號時，則沒有人力可以支援電話服務的部分。

現代科技便利，手機拿起來就能查到許多醫學相關知識，相較過去，醫師與諮詢師就必須花費更多時間，解答患者接踵而來的提問。目前市面上開始陸續出現針對各行業新型態的行銷公司，以前可能多個美妝品牌集中外包給一家客服中心接聽消費者的電話，現在更是出現診所聯合的客服中心，經專業醫療知識、話術訓練的客服人員，可在第一時間解決病患疑問，令醫師、諮詢師事半功倍，也更節省時間。

以下分享我們模擬診所專屬的整合行銷公司於我們服務上使用電話的架構及ACD設計的方式。

每一個ACD都是獨立語音、獨立專線

ACD名稱皆為診所名稱

可快速分辨來電者進線想要諮詢的診所，客服人員接聽時可以及時針對患者詢問的診所做回覆

ACD進線後都有獨立的問候語語音

可讓來電者第一時間收到回覆，語音可依照不同診所客製如下

＊建立小撇步

如果需要建立多個ACD，且ACD設定內容大致一樣的時候，可利用【複製】功能建立，再進行名稱及語音客製的修改，IVR主選單設定或其他內容則可以沿用原本ACD的既有設定。

新進同仁友善訓練

ACD配置不同組別

當來電者進線不同診所，會依照診所狀況(來電數多寡、診療項目複雜程度等)來配置轉接不同組別。

例如：雖然每一家診所ACD配置方式都一樣，但轉接的組別可以是不同人員配置的情況，下列圖二帶有星號的組別就是有新進同仁所在的組別。

組別設定

各組組員可以部分重複，也可以有不同來電分配方式。

星號組別以新人優先做派線，讓新人可以先做練習。

其他正常組別以輪替的方式做派線，公平分派患者來電。

EVOX電腦版應用，員工自行打卡上下班

聯絡人資料庫應用

進階版EVOX電腦版使用者於聯絡人資料庫紀錄各診所現場電話，當需要諮詢醫師或詢問現場狀況時可直接撥入診所現場。

專員狀態應用

員工依照實際狀況自行打卡上下班，系統則會依照專員狀態進行派線。

於綠色上班狀態的專員才會派線，於暫離狀態或下班狀態的專員則不派線，不讓患者在線上空等。

專業客服中心加值額外項目優化管理

管理者儀表版隨時掌控通話狀況及員工狀態

可查看客服中心即時運作狀態，正在響鈴、正在通話的的來電皆可一目瞭然

可隨時掌握正在通話的客服，並可即時監聽及介入通話

可隨時確認在線的專員人數及狀態，並且掌握狀態持續的時間，若有過長的休息時間或過長的通話可即時給予提醒

自訂報表分析電話運作狀況

可於易客服管理後台查看多項報表並自訂報表內篩選的時間或項目內容

以【通話時間分析】報表為例，可以此確認上個月每日來電者的等候時間（包含排隊等候及專員響鈴的時長）

以【通話接聽狀況】報表為例，可查看每個月高峰話量及接聽狀況

以【KPI總覽】報表為例，可查看每個月接聽率

若想要了解更多功能應用，或需要由專人根據您的需求協助規劃進線邏輯，請參考我們的產品導入服務，我們將提供最適合您的方案及價格。