情境範例A：來電者透過公司代表號或直撥專線進線(2組號碼+1組ACD)
• GOGO百貨坐落於信義區，是一家籌備中的百貨公司
• 目前正在招募各品牌廠商進駐服飾、美妝、家電、美食街等等項目，希望有興趣進駐的廠商可以透過公司代表號進線總機人員進行初步了解
• 待正式開幕後，若顧客在線上購物和遺失物協尋方面有任何問題可以透過直撥號碼/080客服專線進線
進線流程
EVOX易管理系統
• 目前正在招募各品牌廠商進駐服飾、美妝、家電、美食街等等項目，希望有興趣進駐的廠商可以透過公司代表號進線總機人員進行初步了解：
廠商撥打公司代表號進線，撥通後會先聽到自動總機語音系統，在語音內容的引導下按速撥碼9找到總機人員協助洽詢初步的進駐事宜。
EVOX Connect易客服系統
• 若顧客在線上購物方面有任何問題可以透過直撥號碼/080客服專線進線：
若顧客在使用GOGO百貨 線上購物APP上有任何問題，例如無法登入APP、未於線上平台找到某專櫃商品等等的疑難雜症都可以撥打直撥號碼/080客服專線進線，撥通後會先聽到主選單問候語，在語音內容的引導下按1轉接到「線上購物相關問題」組別，此組別由三位電商部專員組成，負責處理線上購物相關問題，派線方式為輪流分配。
• 若顧客在遺失物協尋方面有任何問題可以透過直撥號碼/080客服專線進線：
若顧客在商場中有遺留物品忘記帶走，除了至一樓服務中心尋找服務人員協助外，亦可以撥打直撥號碼/080客服專線進線，撥通後會先聽到主選單問候語，在語音內容的引導下按2轉接到「遺失物協尋問題」組別，此組別則由三位顧客服務部的專員組成，負責協助顧客在遺失物相關問題上的處理，派線方式為閒置最久的人員優先派線。
易客服系統設定指引
第一步、將直撥號碼指派給易客服系統使用
(1)進入易管理系統，點選首列「易客服」選項，並點擊「管理設定」
(2)在客服中心設定中找到「專線」欄位，點擊右下方「新增專線」
(3)在選取專線視窗中，選取「直撥專線」並勾選欲指派給易客服使用的直撥號碼，最後點選「儲存｣
第二步、建立組別
(1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「組別」，接著點擊右上方「新增組別」
(2)在新增組別中的「組別資料」欄位找到「組別名稱」並命名組別名稱。*組別名稱建議以來電者進線問題命名，當來電時，專員可以在第一時間辨識來電者主要進線的目的哦!
依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「A組別_線上購物相關問題」
依照範例情境，組別名稱命名為來電者進線目的「A組別_遺失物協尋問題」
(3)在「來電分配及等待」欄位中找到「分配方式」
依照範例情境「線上購物相關問題」由電商部專員以輪流分配的方式接聽電話，「分配方式」選項選擇「輪替方法」
依照範例情境「遺失物協尋問題」由顧客服務部專員以閒置最久的人員優先接聽電話，「分配方式」選項選擇「閒置最久的專員」
第三步、建立一組ACD，並將來電導向指定給IVR選單，使來電者進線後進入自助語音選單系統
(1)進入易客服系統，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，接著點擊右上方「新增ACD」
(2)在ACD設定中的「ACD資訊」欄位找到「來電導向」，選擇「IVR選單」
(3)在ACD設定中的「上班IVR」欄位點擊「+增加選項」
(4)依照範例情境「線上購物相關問題按1轉接至組別」設定主選單內容
數字選項選擇「1」
選取動作選項選擇「轉接」，轉接至選項選擇「A組別_線上購物相關問題」
(5)依照範例情境「遺失物協尋問題按2轉接至組別」設定主選單內容
數字選項選擇「2」
選取動作選項選擇「轉接」，轉接至選項選擇「A組別_遺失物協尋問題」
(6)自助選單設定完成後，點選「主選單語音」中的「產生語音」，於「編輯主選單語音」欄位進行選單內容的修改後「儲存」
(7)點選「下班IVR」欄位設定主選單內容，並點擊「主選單語音」中的「產生語音」編輯內容後「儲存」
(8)上述步驟設定完畢之後，點擊「啟用」啟動ACD
模擬客戶進線ACD狀態
上述情境是否能夠理解呢?
您也可以嘗試設定一組ACD，設定完成之後，可以利用 EVOX APP 內線撥打 6789 聽聽看您設定的ACD進線語音流程哦!
步驟一、
依照上述易客服系統設定指引新增專線、組別
步驟二、
在易客服系統中，點擊左側選單列表中的「客服中心」後按「來電分配系統(ACD)」，並點擊右上角「新增ACD」。
您可以參考上述系統指引中的第三步，自行設計一組模擬用的ACD，包括自訂ACD名稱、選取專線、設定來電導向、設計上下班IVR選單邏輯。
步驟三、
將ACD內容設定完成後，點擊最下方「測試」
步驟四、
看到測試中的提示訊息後點選「確定」，表示此組ACD的使用狀態為「測試」，可以透過內線撥打試聽語音IVR
步驟五、
使用EVOX APP撥打內線6789，試聽進線後的語音內容流程
