專員優先順序案例三：讓專業的來，提升服務效率

情境：一般問題與技術問題同時進線

人員：

• 技術專家（2位）
• 一般客服（3位）

團隊配置：

2 位技術專家優先權：1（最高） 3 位一般客服優先權：2 分配方式：閒置最久的專員	2 位技術專家優先權：2 3 位一般客服優先權：1（最高） 分配方式：接聽數最少的專員

📞 當兩通電話同時在等待

一般問題來電（王小姐 - 詢問營業時間）

14:20:01 - 系統尋找一般客服組的客服
14:20:02 - 找到客服 C、客服 D、客服 E（優先權 1，最高），同時找到客服 A、客服 B（優先權 2，低）
14:20:02 - 客服 C 閒置時間最久，按照分配方式設定響鈴客服 C

技術問題來電（林先生 - 系統無法登入）

14:20:01 - 系統尋找技術支援組的客服
14:20:02 - 找到客服 A、客服 B（優先權 1，最高），同時找到客服 C、客服 D、客服 E（優先權 2，低）
14:20:02 - 客服 B 接聽數量最少，按照分配方式設定響鈴客服 B

✅ 分派結果

客服 C 接聽一般來電：

• 系統判定：客服 C 在一般客服組優先權為 1（最高）
• ✨ 客服 C 電話響起：「您好王小姐，很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？」

客服 B 接聽技術來電：

• 系統判定：客服 A 在技術支援組優先權為 1（最高）
• ✨ 客服 B 電話響起：「您好林先生，技術支援為您服務，您提到無法登入系統，我來協助您處理。」

💡 優勢說明

✅ 精準分派：技術問題由技術專家優先處理，一般問題由一般客服優先處理
✅ 專業對口：客戶第一時間就能找到最適合的專員
✅ 資源優化：技術專家專注處理複雜問題，一般客服處理日常諮詢
✅ 互相支援：當技術專家忙碌時，一般客服（優先權 2）可以支援簡單的技術問題