社群訊息常見問題解答＋簡易檢查方法

Q1：專員在電腦版 PC APP 沒看到「訊息」功能，怎麼辦？

可能原因：

專員尚未被授予【訊息】權限

排除／檢查方式：

1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【易客服使用者】
2. 找到該專員後，點選【預覽】＞【基本資訊】＞【編輯】
3. 在【管理權限】下方，開啟【訊息】權限開關，並按下【儲存】
4. 回到使用者清單，確認該專員的【訊息】小卡為藍色，即代表權限已成功開啟

📄 如需更多詳細說明與圖文解說，請點此查看。

✅ 權限開啟後請專員重啟電腦版 PC APP，即可看到【訊息】功能出現。

Q2：為什麼顧客訊息沒有自動分派給專員？

可能原因一：

訊息ACD尚未啟用

排除／檢查方式：

1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【聯絡中心】>【聯絡分配系統(ACDs)】
2. 檢查訊息ACD是否為綠色的【使用中】狀態
3. 假如不是【使用中】狀態，點選【預覽】，按下右下角的【啟用】按鈕

📄 如需更多訊息 ACD 的設定說明與圖文解說，請點此查看

可能原因二：

訊息分配模式錯誤設為【手動選擇】

排除／檢查方式：

系統只會在啟用自動分配模式時，才會自動指派專員，請先確認目前的設定。

1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【聯絡中心】>【聯絡分配系統(ACDs)】
2. 找到該訊息 ACD 後，點選【預覽】＞【上班聊天流程】＞【編輯】
3. 【新訊息會話分配】請選擇【自動分配】，並按下【儲存】

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可能原因三：

ACD 指定分配訊息的組別尚未加入專員

排除／檢查方式：

訊息 ACD 只會分派訊息給組別裡的專員，請確認指定的組別是否已加入至少一位專員。

1. 進入【易客服管理頁面】，瀏覽到【聯絡中心】>【聯絡分配系統(ACDs)】
2. 找到該訊息 ACD 後，點選【預覽】＞查看【轉接訊息會話至指定組別】設定的組別
3. 瀏覽到【聯絡中心】>【組別】
4. 找到該組別後，點選【預覽】＞查看最下方的【專員】是否已有專員加入

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Q3：組別裡有專員，卻沒有被分配到訊息？

可能原因一：

專員電腦未開機／未登入

排除／檢查方式：

為避免訊息無人回覆，系統在分派訊息時會先確認專員的 PC APP 是否開機登入。如果沒登入，系統會自動略過該專員。

請提醒專員在上班時務必開機並登入系統。

📄 如何讓 Windows 在開機時自動啟動 EVOX PC APP
Windows 11
Windows 10

可能原因二：

專員的值機狀態不在可分配訊息的狀態下

排除／檢查方式：

系統在分配訊息時，會根據專員的值機狀態進行判斷，以確保訊息能順利指派且不會無人回覆。

在進行排查前，請先確認您的客服中心是使用「班表制」還是「專員狀態制」，依照您的模式檢查專員的值機狀態。

Q4：專員收到訊息後，其他人無法回覆，正常嗎？

解釋：

是正常的。訊息ACD一旦有專員回覆，系統即自動指派該對話給該專員，其他人即無權回覆。

建議：

若需轉由其他專員處理，該專員可手動指派給其他人，或者管理者也可重新指派對話。

如何快速檢查所有設定是否齊全？

建議例行檢查項目：