客戶反映的問題，哪些該優先改善 👉 對話標籤
我的標籤記錄了客戶反映的各種問題，該如何判斷哪些問題該優先改善、哪些個案處理即可呢？對話標籤報表可以幫你找出答案。
| 此報表分析適合用在「標籤記錄客戶反映或詢問的問題」時，例如帳單問題、系統操作問題等。若標籤是單純用來分類客戶類型（VIP／一般）、處理結果狀態（已結案／處理中）等資訊，則不完全適用本篇的分析方式。 |
哪些問題最需要優先處理？
想知道這個問題，主要看「長條圖」的部分長條圖代表每個標籤被使用的次數，也就是資料表中的「標籤數量」欄位。由於圖表已經先由多到少排列好，因此可以直接從左到右的柱子高度，快速判別優先處理的順序，不需要自己再重新排序一次。
具體怎麼做呢？
首先，先在柱子有明顯落差的地方，劃出區塊。
圖1-1
👉第一區塊：最需要被處理的 |
這個區塊的柱子最高，代表標籤數量最多，也就是說，最常見、最常態性發生的問題都集中在這裡。 建議：第一區塊裡的標籤，最值得優先投入資源與改善流程，CP值最高。 |
👉第二區塊：次要關注的 |
柱子高度明顯比第一區塊矮一截，代表這些問題還算常見，但不是主要問題。 建議：可以列入定期檢視清單，但不需要投入跟第一區塊一樣多的資源。 |
👉第三區塊：偶發的個案型問題 |
柱子高度最矮，數量只剩個位數～十位數，屬於零星、偶發的個案型問題。 建議：不用大動作投入系統性資源改善，個案處理即可。但可以定期觀察，如果這區塊的數量開始明顯增加，可能代表有新問題正在冒出來，值得提前留意。 |
如果每個標籤的數量都很平均，該怎麼判斷？
如果每個標籤的數量很相近，找不到明顯的「主要問題」跟「次要問題」，代表問題發生的原因很平均，不存在少數幾個能一次解決大半問題的關鍵標籤。
這種情況可能有兩種原因：
- 服務項目本身多元，不同業務線自然會產生不同類型的問題。
- 標籤分類太細，或整體服務流程有優化空間。
圖1-2 客服中心常見類型（分散型）
建議 如果本身就是業務多元的公司，柱子平均是正常現象，不需要特別調整。但如果不是，建議優先檢視以下兩件事：
- 標籤分類是否太細，建議合併相似標籤，讓真正的問題被看見。
- 執行全面性的優化（例如統一制定 SOP、加強新人教育訓練、優化整體客服話術 ），而不是集中資源攻克少數標籤，因為在這個情境下這樣做的效益並不明顯。
這份報表要能發揮效果，前提是平常有養成貼標籤的習慣。
如果擔心手動貼太花時間，EVOX 現在有✨AI 標籤功能，能自動辨識通話內容並貼上標籤，省去逐通電話手動分類的麻煩，輕鬆累積出足夠的資料，讓這份報表真正派上用場！